Целью любого бизнеса является получение прибыли. Этот фактор зависит от того, насколько товар или услуга интересны покупателям. Сегодня потребители больше доверяют не рекламе, а отзывам и рекомендациям знакомых. Поэтому уважающие себя компании уделяют внимание созданию имиджа в Сети. Для этого они используют мощный инструмент— репутационный менеджмент, который позволяет сформировать нужное мнение о продукте, повысить узнаваемость торговой марки и увеличить количество покупателей.
Имидж — лицо организации
Вам будет интересно:Каскадная модель жизненного цикла: преимущества и недостатки
Чем известнее бренд, тем больше товар пользуется спросом. От чего зависит популярность? От потребительской оценки товара, от эмоций и ассоциаций, которые возникают в сознании людей, когда они слышат название компании. Эти суждения покупателей напрямую связаны с общественным мнением о фирме. Чем больше организация придерживается принципов честности и открытости в общении с клиентами, тем выше уровень лояльности пользователей и, соответственно, уровень продаж.
Суть понятия
Репутационный менеджмент— это набор стратегических мероприятий, направленных на формирование, поддержку и защиту имиджа компании. Его главная задача — создание нужного видения бренда в глазах потребителей и устойчивого положительного мнения о нем. Данный вид управления заключается в контроле за информационным пространством вокруг товара в сети Интернет, прогнозировании всевозможных угроз, коррекции контента, отслеживании негативных отзывов и их устранении.
Вам будет интересно:Корректирующее действие - это... Определение, особенности и принципы
Актуальность репутационного менеджмента
Как известно, практически все население земного шара является пользователями Всемирной паутины и ежедневно обращаются к ее ресурсам для поиска нужной информации. Вот и получается, что если у организации или у товара есть какие-либо недочеты, проблемы и т. п., человек узнает это и при случае с удовольствием делится своим мнением со знакомыми. Это значит, что формирование образа продукта происходит стихийно и может получить негативную окраску. Основополагающим в этом случае является субъективное восприятие пользователей.
Вам будет интересно:Ситуационное руководство: описание модели, стили, уровни развития сотрудников
Чтобы не допустить такого развития событий, как раз и используется репутационный менеджмент. Он дает возможность потенциальным потребителям обсуждать предложения фирмы, задавая при этом направление формирования общественного мнения.
Способ борьбы с негативом
Ни для кого не секрет, что в гонке за первенство на рынке идут в ход любые инструменты. И так называемый "черный пиар" со стороны соперников в состоянии очень сильно подпортить репутацию компании и вызвать отрицательное представление о товаре. Делается это, в основном, двумя способами: либо администрация заказывает эту работу профильному специалисту (для выполнения этой задачи необходимо специальное оборудование и финансы), либо путем заказа череды плохих отзывов.
В этом случае единственный способ очистить имя— прибегнуть к инструментам репутационного менеджмента. При их помощи можно нивелировать нежеланную информацию, создать и поддерживать постоянную коммуникацию с клиентами и в результате устранить негативную оценку со стороны потребителей. Но лучше, когда эта работа планируется заранее, тогда она даст лучшие результаты.
Лучше поздно, чем никогда
Для России данный вид управления достаточно новый, тогда как в других развитых странах (США, Китай, Южная Корея и др.) технологии репутационного менеджмента применяют уже длительное время, что существенно повышает рейтинги компаний. В России к ним относятся как к антикризисным мероприятиям: когда имидж уже испорчен, или интерес к организации совсем пропал, тогда и заказывают услуги специалистов. И только в последнее время все больше фирм, начиная свое дело с нуля, используют репутационный менеджмент изначально, чтобы сразу сформировать необходимый образ продукта у пользователей и лояльное отношение к нему. Сделав честность, доверие и отзывчивость основными принципами общения с людьми, существует больше шансов завоевать устойчивое положение на современном рынке.
Функции деятельности
Данный вид управления позволяет решить ряд определенных задач, а именно:
- проанализировать мнение потребителей о продукте;
- повысить определяемость бренда среди других предложений;
- создать положительную репутацию компании;
- увеличить количество пользователей товаром;
- наладить коммуникацию с клиентами через отзывы в сети;
- выявить негатив и устранить его;
- ознакомить пользователей с новинками и интересными предложениями фирмы.
Этапы
Вам будет интересно:Теория и шкала Ренсиса Лайкерта
Работа компании по созданию положительного мнения проходит в несколько этапов:
Методы реализации стратегии
Когда определены задачи работы, и есть четкое понимание конечного результата, начинается непосредственный процесс формирования общественного мнения. Он также имеет свою последовательность.
Работа по созданию репутации бренда под силу любому сотруднику, который знаком с основами репутационного менеджмента. Только для этого необходима четкая стратегия, чтобы понимать, какого результата необходимо добиться в процессе работы.
Инструменты создания имиджа в Сети
Сегодня Интернет является одной из мощнейших сил влияния на сознание людей. В нем отражены практически все стороны жизни человека. Контент, которым он наполнен, создается или целенаправленно, или по желанию отдельных заказчиков. В любом случае, он находит широкое распространение из-за своей доступности. Поэтому осознанное использование Всемирной паутины может обеспечить высокий уровень рекламной деятельности компании. Для этого существует ряд возможностей, а именно:
Использование этих инструментов репутационного менеджмента дает хорошие результаты только в том случае, когда имеется четкий стратегический план, и они используются одновременно.
Подводные камни управления
Для того чтобы качественно провести репутационный менеджмент, можно обратиться в профильное агентство, которое профессионально выполнит данный вид услуг. Но если речь идет не о большой компании, готовой тратить средства на создание имиджа, а о маленькой фирме, то, как правило, обязанности по созданию общественного мнения поручают кому-либо из сотрудников, который делает это на свое усмотрение. В этом случае необходимо понимать, что если человек не имеет базы знаний, а точнее не владеет инструментами репутационного менеджмента, не знает специфики площадок в сети Интернет, а также ряда существенных нюансов, его работа будет фрагментарной. Значит, потраченное время и финансы не принесут желаемых результатов. Следует учитывать, что от компетенции работника зависит выполнение функций репутационного менеджмента.
Пособие по созданию и поддержке имиджа компании
В любой организации ценятся хорошие специалисты. Но если их штат и финансы ограничены, а хочется осуществлять данный вид управления с хорошими результатами, то можно почерпнуть опыт из учебника по репутационному менеджменту. К сожалению, книг по этой теме мало. А те, которые представлены сегодня для читателя, раскрывают отдельные стороны этого процесса. В основном, это отдельные статьи или другие авторские работы, в которых идет речь о сути, принципах, задачах и/или инструментах этой деятельности.
Единственным на сегодняшний день учебным пособием, в котором глубоко и системно рассмотрено данное понятие, является книга Сальниковой Л. С. "Репутационный менеджмент. Современные подходы и технологии". Это первое в России руководство, в котором детально и поэтапно рассмотрены все шаги по формированию имиджа компании, представлены новые способы работы в данной сфере. Положительным моментом источника является то, что в нем все методологические основы раскрываются в сочетании с практическим материалом. Автор делится секретами улучшения имиджа компании, так как долгое время работала консультантом по репутационному менеджменту.
Тем, кто решит заниматься созданием общественного мнения, можно попробовать свои силы, выполнив творческие задания, которые представлены в книге. Именно на них оттачивали свое мастерство будущие менеджеры по формированию хорошего имени организации в Университете МИД России. "Репутационный менеджмент" Сальниковой Л. С. на ярких примерах рассказывает, как превратить свой бизнес при помощи вышеуказанного инструмента в прибыльный актив. Книга содержит много полезной информации для студентов, руководителей организаций и людей, которые занимаются продвижением товаров в сети.
Любая фирма, каких бы размеров она не была и какими ресурсами бы не обладала, стремится не только к получению прибыли, но и к тому, чтобы иметь хорошее имя и пользоваться уважением и доверием людей. Поэтому можно с уверенностью утверждать, что продвигает организацию в Сети именно репутация, и репутационный менеджмент — это тот инструмент, который позволит уверенно занять свою нишу в конкурентной среде, сделать товар брендовым и превратить компанию в высокодоходный актив.